Imagine a seguinte situação: um consumidor contrata a marcenaria de um armário de cozinha e de um guarda-roupa de casal. Poucos meses após a instalação, uma das portas do armário suspenso se solta e atinge a bancada. Ele aciona o pós-venda, recebe promessas de visita técnica e, passadas semanas, ninguém comparece.
Se você está nessa situação, a dúvida sobre móveis planejados com defeito: o que fazer tem resposta no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Móvel planejado é produto feito sob medida, mas a venda, a fabricação e a instalação costumam configurar relação de consumo, e a empresa responde pelos vícios e pelos riscos que o produto oferece.
Neste artigo, a partir desse caso e de outros exemplos comuns, explicamos como diferenciar um defeito de um vício, quais são os prazos, o que a empresa deve fazer e como se preparar antes de procurar a Justiça.
Resposta direta: o que fazer com móveis planejados com defeito
Documente o problema, notifique a empresa por escrito e, se ela não resolver no prazo legal, exija o reparo, a substituição, o abatimento do preço ou a devolução do valor. Em regra, o fornecedor tem 30 (trinta) dias para sanar o vício. Persistindo o problema, o consumidor escolhe uma das alternativas previstas em lei, sem precisar aceitar a única solução que a empresa oferecer.
Defeito ou vício: por que a distinção importa
Verifica-se que o CDC trata de dois conceitos diferentes. O vício é a falha que torna o produto impróprio ou diminui seu valor, como uma porta que não fecha, uma gaveta desalinhada ou um acabamento que descasca. O defeito (ou fato do produto) é a falha que gera risco à segurança e pode causar dano, como o armário que desprende da parede e machuca alguém ou danifica bens.
Essa diferença define o regime aplicável e o prazo. No caso da porta que caiu, há, ao mesmo tempo, vício de qualidade e risco, o que permite discutir os dois regimes.
1. Segurança do produto e do serviço
O CDC estabelece que os produtos e serviços colocados no mercado não acarretarão riscos à saúde ou segurança dos consumidores, salvo os normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e fruição. Dessa forma, um móvel que se solta por fixação inadequada foge do risco previsível: ninguém espera que um armário novo caia.
Na prática, isso reforça o pedido do consumidor quando a falha de instalação coloca moradores, crianças ou animais em perigo. Nesse cenário, recomenda-se parar de usar o móvel e registrar o estado em que ele se encontra.
2. Responsabilidade pelo fato do produto ou do serviço
O CDC trata da responsabilidade do fabricante, do produtor, do construtor e do importador pelos danos causados por defeitos de projeto, fabricação, montagem ou informações insuficientes. Já a falha na instalação, por ser prestação de serviço, também gera responsabilidade independentemente de culpa.
Nesse sentido, se a porta do armário quebrou o tampo de granito, o prejuízo pode ser cobrado da empresa. Suponha que o tampo custe R$ 1.800,00 (mil e oitocentos reais) para ser substituído: esse valor pode ser reclamado como dano material, além de eventual dano moral, a depender das circunstâncias e da análise judicial.
3. Vício do produto e o prazo de 30 dias
Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de qualidade que tornem os produtos impróprios ou diminuam seu valor. Não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 (trinta) dias, o consumidor pode exigir, à sua escolha: (I) a substituição do produto; (II) a restituição imediata da quantia paga, com correção monetária, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; ou (III) o abatimento proporcional do preço.
Contudo, a aplicação ao móvel planejado exige cuidado. Por ser produto sob medida, a substituição integral pode ser inviável, e o reparo costuma ser a primeira etapa. Se o reparo não ocorrer em 30 (trinta) dias, o consumidor pode optar por abatimento ou restituição. Convém contar o prazo a partir da data em que a empresa recebeu a reclamação formal, e não da data em que você percebeu o problema.
4. Vício do serviço de instalação
O CDC também se aplica ao serviço de montagem e instalação mal executado. O consumidor pode exigir, alternativamente e à sua escolha: (I) a reexecução dos serviços, sem custo adicional; (II) a restituição imediata da quantia paga; ou (III) o abatimento proporcional do preço.
Verifica-se, assim, que uma instalação com folgas, parafusos inadequados ou nivelamento incorreto pode ser tratada como vício do serviço, ainda que o móvel em si esteja em boas condições. É comum que a perícia identifique a origem do problema, e essa origem influencia quem responde pelo reparo.
5. Atraso na entrega, projeto errado ou cor diferente da contratada
Nem todo problema aparece depois da instalação. Alguns casos frequentes:
Atraso na entrega. Suponha que o contrato preveja a entrega e a instalação da cozinha planejada em 60 (sessenta) dias, mas os móveis só cheguem após 120 (cento e vinte) dias. Nesse período, o consumidor pode ter ficado sem usar a cozinha, gastado com refeições fora de casa ou pagado aluguel de forma prolongada. Esses prejuízos, quando comprovados, podem ser cobrados como perdas e danos, e o contrato pode prever multa pelo atraso. Se o atraso foi do prazo combinado, vale guardar mensagens e e-mails em que a empresa reconhece ou justifica a demora.
Entrega com projeto errado. Imagine que o projeto aprovado previsse um armário com cinco portas e gavetas internas, mas a empresa instalou outro, com três portas e sem as gavetas. Como o produto entregue não corresponde ao que foi contratado, o consumidor pode exigir que a empresa cumpra a oferta e o projeto aprovado, com a reexecução do serviço, ou, se isso não for possível, o abatimento do preço ou a devolução do valor pago. Por isso, o projeto assinado e as medidas aprovadas são provas centrais.
Instalação na cor errada. Suponha que o contrato indicasse um guarda-roupa em tom off-white, mas a empresa instalou o móvel em cinza. A divergência em relação ao combinado caracteriza vício e dá ao consumidor o direito de exigir a correção, o abatimento ou a devolução. Compare a nota fiscal, o projeto e o catálogo de cores escolhido, e fotografe o móvel instalado ao lado da amostra, se você a tiver.
Nesses três casos, o ideal é registrar a divergência por escrito logo na entrega, ou assim que ela for percebida, para evitar discussão sobre prazos e sobre a aceitação do serviço.
Como reunir provas de móveis planejados com defeito
Primeiro, guarde o contrato, o projeto aprovado, o orçamento, as notas fiscais e os comprovantes de pagamento. Segundo, fotografe e filme o defeito, de preferência com data visível e mostrando o conjunto e os detalhes. Terceiro, salve conversas de WhatsApp, e-mails e números de protocolo do pós-venda.
Quarto, formalize a reclamação por meio que gere comprovante, como e-mail com confirmação, carta com aviso de recebimento ou canal oficial com protocolo. Quinto, se houver risco ou dano, solicite um laudo técnico de marceneiro ou engenheiro independente. Esse documento pode ser decisivo para demonstrar a causa do problema.
Prazo: o risco de esperar demais
O CDC fixa decadência (perda do direito de reclamar) de 90 (noventa) dias para produtos duráveis, contados da entrega efetiva do produto ou do término da execução do serviço. Móveis planejados costumam ser enquadrados como duráveis. Em caso de vício oculto, o prazo começa quando o defeito fica evidenciado.
Ressalva-se que a garantia contratual pode ampliar os prazos, e que a garantia legal existe independentemente de termo escrito.
Perguntas frequentes
A empresa pode se recusar a consertar porque o móvel é sob medida?
Não. O fato de ser sob medida não afasta a responsabilidade pelo vício. Pode haver discussão sobre a forma de reparação, já que a substituição integral nem sempre é viável, mas o reparo, o abatimento ou a devolução continuam sendo alternativas legais.
Posso contratar outro marceneiro e cobrar da empresa?
Em regra, é arriscado fazer isso sem aviso. Antes, notifique a empresa e conceda prazo para o reparo. Se mesmo assim ela não resolver, o conserto por terceiro pode ser cobrado como perdas e danos, desde que haja provas do defeito original e dos valores gastos.
Tenho direito a indenização por danos morais?
Depende do caso. O mero descumprimento contratual, em geral, não gera dano moral automático, mas situações de risco, perda de uso de cômodos por longo período ou descaso reiterado podem ser avaliadas pelo Judiciário. Cada situação é analisada individualmente.
A garantia de 90 dias da loja é o prazo máximo?
Não necessariamente. Os 90 (noventa) dias previstos no CDC são prazo para reclamar de vício aparente. Há ainda a garantia legal e a possibilidade de vícios ocultos, com contagem própria. A garantia contratual, se existir, soma-se à legal.
Preciso de advogado para reclamar?
Para causas de menor valor nos Juizados, a lei dispensa advogado até certo limite. Contudo, a orientação profissional costuma ajudar na notificação, na produção de provas e na escolha entre reparo, abatimento e devolução.
Fechamento
Cada caso de móvel planejado envolve contrato, projeto, instalação e provas próprias, de modo que a análise individual por um advogado de confiança evita erros de prazo e de estratégia.
